La distribuidora de gas natural Naturgy ha implementado un cambio significativo en su estrategia de atención al cliente, sustituyendo a los jóvenes en sus call centers por un equipo más diverso que incluye un 40% de profesionales mayores de 40 años. Esta decisión se tomó tras un diagnóstico interno que reveló la necesidad de mejorar la empatía y la capacidad de resolución en los atendimientos. Desde la implementación de esta estrategia, los indicadores de rendimiento han mostrado mejoras notables, reflejando un avance en la calidad del servicio ofrecido a los clientes.

Comparando los resultados de 2024 y 2025, se ha observado una reducción del turnover de más del 5%, lo que disminuye los costos asociados a la rotación de personal en un sector conocido por su alta volatilidad. Además, el indicador de resolución en el primer contacto (FCR) ha aumentado casi un 10%, lo que significa que los clientes experimentan menos transferencias y una atención más eficiente. Este cambio no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la productividad del equipo, lo que se traduce en una reducción de llamadas repetidas y, por ende, en un menor costo operativo.

La disminución del ausentismo en dos puntos porcentuales también es un indicador positivo, sugiriendo un mayor compromiso de los empleados. La calidad del servicio, medida a través de la adherencia a protocolos y la reducción de errores operativos, ha alcanzado un 82%, superando la meta histórica de la empresa del 80%. Estos resultados sugieren que la experiencia de vida de los profesionales mayores contribuye a un servicio más empático y efectivo, especialmente en situaciones críticas.

Desde una perspectiva económica, la estrategia de Naturgy no solo busca mejorar la calidad del servicio, sino que también tiene implicaciones financieras claras. La reducción en el turnover y el aumento en la eficiencia operativa pueden llevar a una disminución de costos significativos, lo que podría impactar positivamente en los márgenes de la empresa. Aunque Naturgy no ha divulgado cifras financieras específicas, los resultados operativos sugieren que esta estrategia podría resultar en un call center más rentable y sostenible a largo plazo.

A medida que la demografía laboral en Brasil continúa cambiando, con un aumento en la longevidad y la participación de profesionales mayores en el mercado, la estrategia de Naturgy podría servir como modelo para otras empresas en la región. La inclusión de trabajadores mayores no solo responde a una necesidad social, sino que también se alinea con las demandas del mercado, donde los clientes buscan un servicio que combine empatía y eficacia. Las empresas que adopten este enfoque podrían beneficiarse de una relación más sólida con sus clientes y una mejora en sus indicadores operativos en el futuro.