Un reciente estudio titulado 'E-Commerce Trends 2026', realizado por Nuvemshop en colaboración con Opinion Box, revela un notable cambio en los hábitos de compra de los consumidores brasileños. Según la investigación, el 65% de los encuestados afirma haber aumentado su frecuencia de compras online en el último año, mientras que solo un 3% ha disminuido su actividad de compra. Este cambio se produce en un contexto donde la experiencia del consumidor ha evolucionado, volviéndose más exigente y menos tolerante a errores o demoras en el servicio.

El estudio, que encuestó a más de 2.000 consumidores en todo Brasil, destaca que el consumidor digital brasileño se ha vuelto más desconfiado y tiene menos paciencia para las experiencias de compra que no cumplen con sus expectativas. Un aspecto clave que se ha identificado es que las marcas deben establecer una conexión más humana con sus clientes, ya que los consumidores prefieren interactuar con empresas que se comunican de manera efectiva y no solo se enfocan en la venta. En este sentido, el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente ha crecido significativamente, convirtiéndose en la opción preferida para el 78% de los consumidores.

Además, la investigación indica que el comercio electrónico y las tiendas físicas no son mutuamente excluyentes. Alrededor del 85% de los consumidores han investigado productos en tiendas físicas antes de comprarlos online, y un 71% ha hecho lo contrario. Este comportamiento sugiere que los consumidores están adoptando un enfoque híbrido en sus compras, lo que implica que las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad para no perder relevancia en el mercado. La mayoría de los consumidores (80%) también han optado por comprar en línea y recoger en la tienda, lo que refleja una tendencia hacia la conveniencia y la flexibilidad.

Sin embargo, el estudio también señala que el costo del envío se ha convertido en un factor decisivo en el proceso de compra. Un alarmante 93% de los encuestados ha abandonado una compra debido a los altos costos de envío, lo que indica que las empresas deben reconsiderar sus políticas de entrega para no perder clientes. Además, los plazos de entrega y la confianza en las empresas de transporte son factores que influyen en la decisión final de compra. En este sentido, la entrega gratuita ha pasado de ser un beneficio a convertirse en una expectativa mínima por parte de los consumidores.

Mirando hacia el futuro, es crucial que las empresas en Brasil se adapten a estos cambios en el comportamiento del consumidor. La capacidad de ofrecer una experiencia de compra fluida, que combine lo mejor del comercio electrónico y físico, será determinante para mantener la lealtad del cliente. Además, las empresas que logren optimizar sus costos de envío y mejorar la comunicación con sus clientes a través de canales como WhatsApp estarán mejor posicionadas para competir en un mercado cada vez más exigente. A medida que el e-commerce continúa creciendo, se espera que más empresas adopten estrategias que prioricen la experiencia del cliente, lo que podría influir en el panorama comercial de Brasil en los próximos años.